L’esperienza del cliente rappresenta un aspetto centrale per il marketing: è il percorso compiuto da un anonimo visitatore (online o in un luogo fisico) che lo ha portato a diventare dapprima un potenziale cliente identificabile rispetto a una transazione di acquisto, e, infine, un acquirente soddisfatto (che potrebbe comprare ancora) oppure infelice (che ha bisogno di un trattamento speciale per diventare nuovamente felice).
Effettivamente non c’è nulla di nuovo nel concetto di “viaggio del cliente”; è qualcosa che abbiamo compreso fin dagli albori del commercio, migliaia di anni fa. La nozione centrale è che la transazione di acquisto è essenzialmente solo una piccola parte di un’esperienza complessiva, una relazione che lega il cliente al commerciante nel tempo e che è fondamentale per l’attività stessa di quest’ultimo.
Non importa se si vende il pesce al mercato, si ha un piccolo negozio di alimentari o ci si avvale solo del canale online per vendere i propri prodotti; costruire delle relazioni con i clienti che cominciano ancora prima dell’acquisto e si estendono ben oltre questo momento rappresenta la chiave per trarre il massimo valore da ogni singolo cliente, e quindi per accrescere la redditività complessiva.
Oggi, l’avvento del digitale ha cambiato estremamente le dinamiche e le discussioni sembrano aver accantonato il concetto di “viaggio del cliente” spostandosi verso l’idea di un “viaggio digitale”. Analizziamo ora se questa nozione ha veramente senso.
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Dynatrace is an Intellyx client. At the time of writing, none of the other organizations mentioned in this article are Intellyx clients.
